Vila ja Suvi
TAVOITE: Ymmärtää asiakkaan tyytyväisyyden merkityksen yritykselle. Osaa pohtia asioita monesta eri näkökulmasta. Osaa jäsentää ajatuksensa ja tuoda ne perutellusti julki. Orientoituu visuaaliseen myyntityön sanastoon ja työkaluhin.
 |
Lähde: http://www.kuulu.fi/infograafi-asiakastyytyvaisyyden-merkitys-verkossa/
|
TEHTÄVÄ 1 Tutki yllä olevaa kuvaa ja analysoi sitä ja kerro omia ajatksiasi kuvan väittämistä
TEHTÄVÄ 1
''Tyytymätön asiakas on vaikutusvaltaisin asiakas''
Melko varmasti tyytymätön asiakas on vaikutusvaltaisin asiakas, koska tyytymätön asiakas kertoo yleensä ”huonosta” palvelusta todella monelle kaverilleen kun taas tyytyväinen asiakas kertoo hyvästä palvelusta keskimäärin yhdelle kaverilleen.
''80% ihmisistä ei osta...''
Varmasti voi olla ihan totta. Varmasti ihmiset ostavat mieluummin liikkeestä missä palvelu on hyvää ja mistä ei ole negatiivista palautetta. Varmasti jokaisesta liikkeestä löytyy aina jonkun ihmisen mielestä jokin negatiivinen asia. Kyllä itse ainakin ostan mieluummin liikkeestä jonka palvelu pelaa ja semmoiselta jolta ei löydy negatiivista palautetta paljoa. Syksyllä ostimme esimerkiksi taulu tv:n Expertiltä, vaikka alun perin piti ostaa Gigantista. Gigantista sai vaan niin paljon huonompaa palvelua, että mieluummin osti Expertiltä, vaikka tv maksoikin siellä hieman enemmän.
''Mobiililaitteet ja sosiaalinen media tekevät...''
Mielestäni nykyään on paljon helpompaa kun pystyy paljon tekemään asioita mobiililaitteilla. Mielestäni on hyvä, että asiakaspalautteita voi lähettää nykyään vaivattomammin. Kun asiakaspalautteiden lähettäminen oli vaivalloisempaa, silloin varmasti jäi hyvät asiakaspalautteet lähettämättä ja pelkästään huonot meni perille. Nyt kun asiakaspalautetta voi lähettää helpommin niin moni jaksaa kirjoitella hyviäkin palautteita. Omasta mielestäni joistakin myymälöistä löytyy laatikot joihin voi paperille kirjoitetun palautteen jättää, mutta kaikilla ei ole aina aikaa jäädä kauppaan sitä rustaamaan joten sekin puoli on tosi kätevä kun palautteen voi kirjoittaa myös kotona. Kaupoissa pitää saada sitä hyvää palvelua, jotta ihmiset voivat sen eteen antaa palautetta.
''Nykyisin jo yksittäinen Facebook-postaus tai twiitti voi...''
Tämä on hieman surullista miten positiiviset palautteet jäävät niin helposti negatiivisten palautteiden varjoon. Tämän takia meidän pitäisi muistaa päivitellä hyvistäkin palveluista paljon enemmän.
''87% klikkauksista Googlessa saa...''
Itse samaistun tähän. Jos tähti määrä menee alle puolen välin ihmiset ajattelevat sen olevan enemmän huonon kuin hyvän puolella. Näinhän se kuitenkin todellisuudessa myös on, että kaksi tähteä merkitsee jo huonompaa. Itse en vain kovin tykkää tästä tähti menetelmästä, koska jos esimerkiksi yksi ihminen on antanut, jollekin yhden tähden (eikä kukaan muu ole arvioinut tätä jotakin) se näkyy kaikille vain sinä yhtenä tähtenä, eikä kukaan vaivaudu edes katsomaan tätä jotakin enemmän ja jättää sen vain omaan arvoonsa.
''74% ihmisistä on...''
Minun mielestä tämä on vain tyhmä stereotypia. Vähemmän suositummaltakin brändiltä pystyy saamaan aivan yhtä hyvää palvelua. Mutta tietysti jos etukäteen käy vaikkapa katsomassa jonkin tietyn tuotteen ja kyselemässä sitä kahdesta eriliikkeestä. Jos toisesta saa vaan niin huonoa palvelua verrattuna siihen toiseen liikkeeseen – varmasti menee mieluummin siihen josta hyvän palvelun sai. Niin mekin teimme sen tv:n kanssa.
''Tarvitaan...''
Tässäkin tuo luku 12 kuulostaa aika suurelta verrattuna yhteen huonoon kokemukseen. Itse en ainakaan osannut kuvittella noin suurta lukua yhden huonon kokemuksen rinnalla...
''Asiakkaat kertovat...''
Juuri tämän takia meidän pitäisi muistaa myös hyvät kokemukset!
Tehtävä 2
1.Minkä osan Vilan markkinoinnista tekee ketju ja minkä tekee paikallinen liike, työnjako?
-Ketju huolehtii miltä Vilan brändi näyttää ja paikallinen liike hoitaa oman liikkeensä vastuulla olevat tehtävät. Työnjaosta selviää, että ketju hoitaa imagon ja liikkeet tekevät myynnin.
2.Millaisia markkinointikanavia ja medioita Suvi mainitsee käyttävänsä? Mitä hän vielä voisi käyttää ja miten?
- Lehti-ilmoitukset, netti ja tekstiviestit. Televisio mainokset sekä radiomainokset voisivat olla hyviä vaihtoehtoja lisäksi.
3. Mitä Suvi Widgrenin kokeiluja on levinnyt globaalisesti koko ketjuun? Mitä ajattelet niistä toiminta tavoista? Mitä hyvää ja huonoa?
- Kirpputori pop up, työyhteisöjen kutsumista priva shoppailemaan, asiakkaan stailaus ajanvarauksella ja leimakortit (25€ ostoksesta leima). Toimintatapa on mielestäni hieno, hyvä ja käytännöllinen. Mielestäni tässä toimintatavassa ei ole mitään huonoa paitsi leimakortin häviäminen, muuten varmasti ihan hyvä ja käytännöllinen idea.
4.Miten Suvi käänsi remontin hiljentämän myynnin tehokkaasti kampanijaksi? Mitä ajattelet siitä?
- Suvi kehitti ”Remonttimyynti, bongaa ihka-aito remppamies” kampanjan. Mielestäni tämä oli hyvä idea ja varmasti auttoikin siihen ettei asiakkaat kävelisi jatkossa vain liikkeen ohitse, remonttimiehet toimivat kampanjassa houkuttimina. Pitää kuitenkin muistaa, että pitemmän päälle tämä ei välttämättä ole hyvä idea, koska on myös asiakkaita jotka eivät lähde liikkeelle tämmöisen kampanjan aikana. Tämmöinen pieni kampanja voisi olla kuitenkin ihan toimiva.
5. Mitä Suvin kertomuksen mukaan tarkoittaa se, että ”ollaan ajan hermoilla”? Mitä sinä ajattelet siitä? Miksi on tärkeää olla ajanhermoilla?
- Ollaan ajan hermoilla tarkoittaa tässä tapauksessa sitä, että eletään siinä missä asiakkaat elää. Omasta mielestäni tuokin on mukava lisä joka varmasti vaikuttaa myyntiin. Jos liikkeet mukautuvat monenlaiseen ja pitävät hieman huumoria mukana jutussa, se on varmasti vain plussaa liikkeille. Mielestäni hyvä käsite on ”ollaan ajan hermoilla”, se on mielestäni jopa todella tärkeä liikkeille ja tuo käsite kannattaa mielestäni pitää mukana.
6. Mitä ideaa Suvi ja kump. ei toteuttanut? Mitä mieltä sinä olet siitä ideasta?
- Kerran netissä keskustelupalstalla oli kiertänyt keskustelu ”Vilassa on tyrkkymyyjät”, ”Vilassa on ärsyttävät myyjät”. Nuista myyjille tuli idea, että he pitäisivät jonkinlaisen ”Bad service day” eli ”Tule meille, et saa varmana palvelua!” Suoraan sanottuna ollaan kusipäitä.
Mielestäni tämä ei olisi ollut hyvä idea. Idea olisi varmasti suututtanut monia asiakkaita, koska moni asiakas ei todellakaan ymmärrä tällaista. Mielestäni myyjien pitäisi vaan ottaa palaute vastaan ja koittaa muuttaa käytöstään mikäli se olisi ollut edellä mainittua.
7. Miten Suvin mukaan asiakkaat saadaan kiinnittymään, johonkin brändiin?
- Hulluilla tempauksilla. Asiakkaat pitäisi saada tuntemaan Vila. Lisäksi aidot asiakas kokemukset ja tietenkin positiiviset sellaiset. Varmasti vaikuttavia tekijöitä on myös myymälän ilme ja tunnelma mikä myymälässä on. Asiakkaalle pitää saada hyvä kuva myymälästä heti kun hän saapuu myymälään.
8. Kanta asiakas vs. uudet asiakkaat. Kumpaan ryhmään Suvin myymälöiden markkinointi keskitetään. Mitä siitä ajattelet, pitääkö se ollakin niin vai ei? Perustele. - Keskitetään kanta-asiakkaisiin. Varmasti toimii hyvin Vilalla, mutta on myös liikkeitä joilla ei tämmöinen toimisi. Jos esimerkiksi isommat ruokakaupat tekisivät samalla tavalla, olisi myynti varmasti hurjasti pienempi.
9. Syökö verkkokauppa Suvin myymälän asiakkaat? Onko Suvi mielestäsi oikeassa tässä asiassa, miksi/miksei?
- Suvin mielestä verkkokauppa on ehdottomasti hyödyllinen eikä se hänen mielestään syö asiakkaita. Omastakin mielestäni on oikeassa. Useat katsovat netistä löytyykö esimerkiksi tiettyä tuotetta myymälästä ja menevät sen jälkeen itse liikkeestä sen ostamaan. En ole ikinä aiemmin osannut edes ajatella, että miten verkkokauppa vaikuttaisi itse myymälän asiakkaisiin.
10. Voiko asiakkaita ohjata kilpailijan myymälään? Miksi/Miksei?
- Kyllä mielestäni voi. Se on mielestäni hyvää palvelua, sillä asiakas voi löytää toisesta liikkeestä sen mitä etsii ja mitä esimerkiksi ei sattuisi omassa liikkeessä olemaan. Siitä saisi hyvän kuvan asiakkaalle ja varmasti asiakas kävisi uudelleen asioimassa liikkeessä. Se on mielestäni rehtiä touhua.
11. Mitä vaihtoehtoja voisi myyjällä olla pelkän ”ei meillä nyt ole” toteamuksen tilalle?
- ”Kyllä järjestyy semmoinen”, Voisimme kysyä löytyykö toisesta liikkeestämme, annatteko yhteystietonne..” tai jos olisi esimerkiksi joku tuote rikki niin ”Voimme katsoa uuden samanlaisen tilalle tai voitte katsoa jotain muuta tilalle..”
12. Mitä vinkkejä Suvi antaa siihen, miten voi tarttua tilaisuuteen myydä tuotteita?
- Jatkat kysymällä asiakkaalta lisäkysymyksiä!
13. Miten asiakkaita palvellaan kokonaisvaltaisesti.
- Miettien asiakkaan tarpeita ja ajattelen hänen näkökulmastaan. Antaa monia vaihtoehtoja sekä esittää hyviä ideoita. Kuuntelee asiakasta, eikä kiirehdi.
14. Miten rekrytoidaan hyviä työntekijöitä? Miten sellainen tunnistetaan?
- Hyvän työntekijän tunnistaa vain näkemällä hänet ja hänen taitonsa, siitä miten hän toimii työpaikalla/työskennellessä. Suvi kertoi, että monesti huomaa, että ne jotka ovat osanneet tehdä työhakemuksen kunnolla, voivat ollakin aivan hyödyttömiä työssä kun taas puolestaan sellaiset jotka eivät hakemusta osanneet kunnolla tehdä, ovatkin niitä parhaimpia työntekijöitä.
15. Miten Linkedin ja Vilan myyjät liittyvät toisiinsa? Miten sinä ajattelet sosiaalisen myynnin kehittyvät tulevaisuudessa?
- He tekevät yhteistyötä. En osaa oikein ajatella mitään sosiaalisen myynnin tulevaisuudesta. Mutta toivotaan, että se kehittyisi koko ajan ja meni parempaan suuntaan. Toivotaan, että keksittäisiin jotain uutta. Toivotaan taitavia myyjiä ja hyvää palvelua.
16. Mikä on pelastanut Vilan vaikka joitakin vaateketjuja vetäytyy Suomesta? Miksi Vila tekee tulosta?
- Vila on sitä mieltä, että asiat täytyy tehdä paremmin, ei enemmän vaan paremmin kuin muut liikkeet. Niin he ovat myös tehneetkin. Suvi pysyy ajan tasalla, tekee sisäänostot hyvin ja pitää henkilökunnan yhdessä. Nuo asiat jos on hyvin niin varmasti pääsee jo melko pitkälle.
17. Mihin he käyttävät Whatsappia? Mitä siitä ajattelet?
- Kommunikointiin eri työntekijöiden kanssa. Siellä he tsemppaavat toisiaan ja kirjoittelevat muutakin. Mielestäni tuon on kiva asia. Se pitää henkilökunnan hyvin kasassa sekä edistää ihmissuhteita. Ystävystyy paremmin ja työkavereista voi tulla parempiakin ystäviä. Nykyään monet liikkeet käyttävät varmasti Whatappia ja henkilökunta on varmasti hyvin toimeen tuleva.
18. Mitä suunnitelmissa tulevaisuudessa? Mitä sinä ajattelet Vilan tulevaisuudesta? Perustele!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti